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交行用“蒙马精神”引领服务

时间:2018-01-26

优质服务是交通银行的立业之基、生存之本、发展之源。近日,中国银行业协会表彰了100 家银行营业网点作为“2017 年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。其中,交通银行20家营业网点榜上有名,获评数量再次位列行业第一。

交通银行鄂尔多斯分行成立于2007年,是鄂尔多斯地区一家具有一定影响力和良好口碑的综合性营业网点。鄂尔多斯分行营业部2014年、2016年连续两年被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,同时被鄂尔多斯市政府评为“精细化管理”样板行,被同业及各级单位广泛学习。2017年鄂尔多斯分行营业部向创建全国百佳网点迈进,不断提升服务水平,深化落实网点服务模式转型,探索智能化、协同化、动态化的银行网点服务模式,成功获评2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位,为鄂尔多斯地区同业首家,也是唯一获得“百佳”的银行。

交通银行鄂尔多斯分行营业部,秉承坚忍不拔、勇往直前、忠于职守、甘于奉献的蒙马精神,以文化建设促党建,以党建引领服务文化,深入推动基层党建工作与交行文化建设和谐共进。

从环境改造着手,提升客户服务体验。鄂尔多斯分行营业部推行精细化、定制化管理模式,网点执行6S定位管理,环境整洁、标识规范、立体分区、感受舒适、个性体验,手持终端、智易通、现金循环机等新型智能机具的使用,更不断的推动网点智能化,满足客户综合化服务需求。在营业大厅内,一站式服务管理得到全方位体现。

利用晨会、夕会学习,促进员工熟练掌握消费者权益的内容,践行保护消费者权益的职责;在厅堂内设立公众教育专区,向消费者展示权益保护视频和资料,便于客户深入了解;深入企业、社区、商圈、广场开展各类主题的宣传教育活动,做到月月有主题,处处有身影。

在营业大厅设置“爱驿站”,开辟“绿无边,爱无限”低碳、环保宣传专栏,制定环保倡议书,向公民宣传环保理念;成立“青年财骏”志愿者团队及“蓝天社会帮扶中心联络站”;组织员工参加关爱福利院儿童、为贫困学生捐助、向红十字会进行捐衣捐物、无偿献血等活动,提升员工责任感;把“双录”当做一项重要金融使命并执行完善,让金融消费者清楚地知晓权利、责任和所需承担的风险。

将服务规范分别按岗位变成顺口溜,并制作特色小卡片,利用晨会背诵服务规范,大力提升服务效果;服务录像实行日日查、每日对员工服务标准进行监督检查;开展仪容仪表、手语服务、风险防范等培训,积极做到合格服务。

遵循不轻易说NO的接待原则,不拒绝硬币、残币兑换,不拒接延时服务,最大限度的满足客户的需求;成立“客户满意度”分析小组,每月通过街坊、厅堂访问、系统抽样、电话调研等不同方式进行满意度调查;关心特殊客户群体,对于老弱病残或不方便行走的客户提供上门服务。

餐厅里,在干净整洁的餐厅为员工准备丰富可口的饭菜;生日里,休息区将香甜的蛋糕惊喜地奉上;八小时之外的时间里,开展徒步、游泳、骑行等丰富多彩的文体活动。

“以人为本,快乐工作”理念的指导下,细微的小动作却久久的暖人心。这些年,鄂尔多斯分行营业部实现与员工一起成长,共同进步。

2018年交通银行鄂尔多斯分行营业部一如既往,以“蒙马精神”引领文化体系,以“竭诚尽致、追求卓越”践行服务宗旨,充分发挥交通银行拼搏进取、责任立业、创新超越的企业文化精神,将网点建设成为客户服务体验中心、产品销售服务中心、社会责任践行中心,不断为建设中国最佳财富管理银行而努力奋斗!

 

 



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