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交行陕西省分行打造服务金字招牌

时间:2018-03-07

优质服务是交通银行的立业之基、生存之本、发展之源。近日,中国银行业协会表彰了100 家银行营业网点作为“2017 年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。其中,交通银行20家营业网点榜上有名,获评数量再次位列行业第一。

 “家”为理念,“心”做起点

 “百佳示范单位”每两年评一次,被誉为代表了中国银行业最高服务水准,被媒体称为“银行服务的奥斯卡奖”。陕西省7000多家网点里,仅有四家银行网点入围,其中,交通银行陕西省分行营业部榜上有名。

作为交通银行陕西省分行的标杆旗舰服务窗口,陕西省分行营业部坐落在西华门十字已十多年,对比其它新型网点,它算不上“时髦洋气”。却在数十年的温暖服务中岿然屹立,像是一位相识多年的老朋友,亲切而又自然熟悉。

在金融机构同质化竞争的当下,微笑服务、标准化礼仪似是已经司空见惯。那么如何能够吸引客户、并赢得业内外一片掌声。营业部到底有何“秘籍”成为银行业服务的“标杆”?

答案就是:新时代不忘初心, 金融应为“美好生活”而服务;对于银行而言,应为“人民日益增长的美好生活需要”所服务。

相伴苍颜,3年时间谱写交行温度

在营业部客户经理小胡看来,让青春在平凡的银行岗位上闪光,兢兢业业干好每一件平凡的小事,这才是最有意义的服务。

75岁高龄的赵奶奶拄着拐杖颤颤巍巍来取退休金,每次都是直接找胡经理。小胡陪着老人来到自助机旁,手把手提示老人如何操作,当老人把钱取出来后,当着小胡的面一张张清点清楚,再让小胡写清楚时间、地点、取款金额以及卡上余额。取完钱后,赵阿姨仍拉着小胡不放手。宛如许久未见的亲人絮絮叨叨说了十来分钟这才离开。一个简单的取款业务花了快40分钟。

认真、耐心对待每一位客户已成营业部的“家风”

提起对于小胡的服务评价,老人想了半天,缓缓举起了大拇指。

原来赵阿姨有轻微的老年痴呆,子女又不在身边。信不过他人的老人总是执拗的亲自来取钱,认准了当时还在当柜员的胡宁,而这一陪伴已有三年时光。

 “其实我们的工作是繁忙而单调的,但对于我们的每一位客户,我们都会耐心、热忱的去服务,用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到交行人的真诚。像赵阿姨儿女都不在身边,我能做的就是在我的服务中让她尽可能的感受到家的温暖。”

这样的故事,营业部每一天都在上演。“其实,银行的业务和产品都大同小异,同质化严重,要想赢得客户认同,就必须想客户之所想,甚至提供客户自己都没想到的贴心服务。”营业部负责人说道。这里提供更多发自内心真实情感的“隐形”附加服务,真正做到将优质服务内化于心外化于行,用温情服务温暖人心。

以温情为帆,以服务为桨。多年来,营业部始终坚持以“设施佳”为基础,以“慧管家”为引导,以“生态+”为理念,创建客户服务之家的服务意识。因此备受市民所信赖,为客户所“亲近”。

 “我喜欢交行营业部,它给我的感觉很自然亲切。第二次来这里办业务时,工作人员就能微笑着叫出我的名字,这让我很诧异。”市民崔女士说道。

贴心的人文服务让崔女士倍感温馨,井然有序、干净整洁的营业大厅也让其感受到不一样的交行服务。“细节决定成败”,有着多年经商经验的崔女士看来,一家有温度的营业网点不在于其设备、柜台布置的有多豪华精致,而是体现在点点滴滴的细微之处。

炎炎夏暑的七月,顶着大太阳来办业务的崔女士,在等候过程中,注意到一件趣事,一位游客打扮模样的中年男子似乎是走累了,到交行大厅歇歇脚。厅堂人员为其端上一杯开水后,微笑着离开了。

好奇的崔女士向柜员询问,这才了解因临近西华门十字,临近钟鼓楼以及回民街两大旅游景点,天气炎热,时常会有游客到营业厅歇息,大厅服务人员早习以为常。“因为工作缘故我会经常会跟银行打交道,在业绩为王的背景下,像游客这样的人群,很多银行会用疏远的微笑表示他们的态度。而交行不仅体贴的奉上茶水,还考虑到游客休息时的微妙心理,这样的态度就很难得。”崔女士感慨的说道,“暖人心的服务不仅仅只是露出八颗牙的微笑,而在于它对所有需要有帮助的人是否都可以力所能及的伸出援手,我觉得这才是交行营业部真正让我感动的地方。”

良好的企业文化是现代企业打造百年老店的不老法宝,是激励员工不断发展的不竭动力,在营造企业文化这一方面,交行自有一本独家秘笈,那就是“家”为理念,“心”做起点。

 “身处营业部,就仿佛身处能够让身心安歇的港湾,这里已经像是我的第二个家。”刚刚转正的实习生张洁说道。

在她看来,最引以为豪的活动是营业部所举办的“新员工欢迎仪式”和“家长开放日”,让所有员工感受到家的关怀;“家长开放日那天,爸妈和我们领导、我们工作环境零距离接触,直观地感受着我们的付出与成长,那一刻我深深的为自己的工作而感到骄傲与自豪。”

营业部的“家”文化贯穿始终,让每一位来到营业部的人都能感受到这里的凝聚力与正能量。营业部还通过制作大事记,回忆营业部从成立至今的历史,让每一位来到这里的人都能在重温历史中与营业部共成长。除了记录集体的成长,营业部更是贴心地为每一位员工建立了成长档案:新入职、岗位轮换、荣誉获得、活动历练等,让每个人的成长都参与其中,共同见证营业部一路成长的轨迹。

对内对外一致“温情”的文化氛围中,极大的提升了营业部的工作热情,助推着交行陕西省分行营业部各项业务的突飞猛进。

营业部自1989年成立以来,历经无数挑战并创造辉煌,在中国银行业协会评选活动中2010年、2012年、2014年、2016年连续四届获得“千佳示范单位”荣誉称号,多次获评中国银行业“文明规范服务示范单位”和“中国金融五一劳动奖状”等荣誉称号,一项项骄人成绩取得的背后,这也正是交通银行陕西省分行重视抓服务品质,努力办成客户最佳服务体验银行的一个缩影。



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