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坚持不懈 追求卓越 交行山西省分行持续打造优质服务

时间:2016-05-16

交通银行山西省分行采取了一系列行之有效的手段来强化、提高自身的服务能力。该行在开年之初就确定了持续进行“走进交行,感受温馨”评比活动。通过网点门楣屏、电子广告机、报纸、网络等媒体对活动进行多方宣传,广泛邀请客户投票参与,有效提升了社会影响力和公众参与度。利用节假日等时间,网点在厅堂开展主题特色活动,使客户在轻松愉快的氛围下享受业务办理过程,使厅堂的服务体验实现整体提升。

而在窗口服务方面,交通银行山西省分行进一步扎实自身在窗口方面的服务能力,还在全行范围内开展了“营业机构窗口服务提升工作”。督导全辖各网点从提高服务效率、改善服务态度、加强产品合规销售、加强费用计收管理、完善特殊客户服务等方面为民服务,提升客户体验,为客户提供“真心服务“。并且进行了服务经验分享和交流学习,开展优秀服务案例评选活动,每半年组织各分支行服务代表现场观看监控录像并投票评选优秀案例。

交行山西省分行还严格实行首问负责制,并定期召开消保服务工作会议。通过安排专人解答、处理客户在金融产品、银行服务等方面遇到的问题和投诉,接受社会监督和客户举报,切实保障和维护广大金融消费者的合法权益。畅通金融消费者投诉渠道,在网点营业厅内醒目位置公布消保投诉电话。网点在受理消费者投诉时,有专人负责记录、转办、处理、回复,有效保持沟通渠道畅通。并定期召开消保服务工作会议,分析本单位消保服务提升情况,将每月分行工单分析会议精神、涉及的热点问题、典型案例等重要内容传达至所辖网点,及时查找自身存在的薄弱环节和风险隐患,有针对性地研究、分析、解决工作中存在不足,从服务管理、运营机制、操作流程等各方面予以持续改进。

交行山西省分行还不断加强金融消费者权益保护知识、专业知识、服务技能等培训工作。有力提高员工综合素质,提升从业人员消费者权益保护意识和服务能力,为银行业消费者提供个性化、人性化金融服务,满足各类消费者的金融需求。通过开通“交通银行山西省分行消费者权益保护专栏”,不定期推送各类金融消费者权益保护知识及案例,引导金融消费者更有序合理地维护自身合法权益,以切实履行社会责任,维护金融市场秩序,建立消保长效机制。还积极组织开展“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等活动,全面普及金融知识。在网点公众教育区、客户等候区放置消保宣传折页,大堂经理进行专门的银行业务知识讲解。同时还开展集中宣传,通过到市区大型广场、车站、商场、居民区等人员密集区域发放资料,为特殊客户群体进行讲座等形式向客户普及金融知识。

交行山西省分行在不断强化外部服务的同时,还苦修“内功”,通过开展员工的标准化、规范化服务培训,让员工从强制服务向自觉服务进而向快乐服务转变。推广、强化员工为客户真心服务的理念,让真心服务的理念扎根在员工心中。不断地优化服务考评办法,加大考核力度,充分考虑员工的可操作性和客户的真实感受。

交通银行山西省分行凭借着一系列扎实有效的措施进一步取得了百姓的肯定, 2015年山西省分行消保服务在交行系统内排名第一,取得了山西银监局“银行业金融机构消费者权益保护工作考核一级行”的好成绩,同时,在2015年末,交通银行朔州分行营业部还荣获2015年度中国银行业文明规范服务“百佳”示范单位的荣誉称号。

 



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