交通银行东京分行关于应对客户骚扰的基本方针

    本行始终坚持以客户为本，致力于通过提供优质的金融服务，为社会发展作出贡献。同时，本行高度重视员工的身心健康，确保全体员工能够在健康、安全的环境中工作，防止职场中的不当对待与歧视，维护员工的合法权益，亦是本行的重要责任。

    近年来，客户骚扰已逐渐成为社会关注的重要课题。本行在对构成客户骚扰行为采取适当应对措施的同时，将持续完善相关制度和工作环境，切实保护员工权益，使员工能够安心履职，并以此为基础持续为客户提供高质量的金融服务。基于上述理念，本行特此制定客户骚扰应对基本方针。

1. 客户骚扰的定义

    客户骚扰是指由客户作出的不当投诉或不当言行；即使客户诉求本身具有一定正当性，但为实现该诉求所采取的手段或方式超出社会一般观念所能接受的合理范围，或该手段、方式可能对员工的工作环境造成不良影响，仍构成客户骚扰    

    ＜行为示例＞
    下列行为可能构成客户骚扰，但不限于以下情形。
・  身体攻击（暴力・伤害）
・  精神攻击（威胁・诽谤・损害名誉・侮辱・辱骂）
・  威压性言行、要求下跪道歉 
・  持续性言行、纠缠不休的言行 
・  歧视性言行、性骚扰言行 
・  针对员工个人的攻击・不当要求 
・  未经许可拍摄员工或本行设施 
・  在社交媒体（SNS）互联网上发布（公开照片、录音、影像、员工姓名等）、诽谤中伤
・  其他与上述各项行为性质相当的骚扰行为

2. 客户骚扰的应对措施

    本行采取以下措施应对客户骚扰。

（1）. 若本行认定相关行为构成客户骚扰，将根据具体情况采取适当措施，包括拒绝与该客户进行交易。本行将视情况咨询警察、律师等外部专业人士，并果断采取包括法律措施在内的必要应对措施。
（2）. 为确认及记录客户骚扰的相关情况，本行可能在行内设施内对客户的言行进行摄影或录音。
（3）. 本行将持续完善员工咨询与报告机制，并通过行内宣传、培训等方式为员工普及客户骚扰相关知识及应对方法。