交通銀行東京支店カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針

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当店は、お客さま本位の業務運営を通じて、お客さまにより良い金融サービスを提供し、社会からの信頼にお応えすることを使命としています。同時に、すべての従業員が健康で安全な環境のもとで働くことができるよう、職場における不当な取扱いや差別を防止するための措置を講じることも、当店の重要な責務であると考えています。
近年、お客さま等からの著しい迷惑行為であるカスタマーハラスメントが社会的な問題となっています。当店は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行うとともに、従業員が安心して働ける職場環境を確保することにより、お客さまに対して継続的に質の高い金融サービスを提供してまいります。こうした考えのもと、当店はカスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針を以下のとおり定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
＜該当する行為例＞
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
・威圧的な言動、土下座の要求
・継続的な言動、執拗な言動
・差別的な言動、性的な言動
・従業員個人に対する攻撃・要求
・従業員や当店施設の無断撮影
・ SNS・インターネット上への投稿（写真・音声・映像・従業員名等の公開）、誹謗中傷
・その他、前各号に準ずるハラスメント行為

2. カスタマーハラスメントへの対応
当店は、カスタマーハラスメントへの対応として、次の取組みを行います。
（1）. カスタマーハラスメントに該当すると当店が判断した場合、当該のお客さま等とのお取引をお断りします。また、必要に応じて、警察・弁護士等の外部専門家へ相談のうえ、法的措置を含めて、毅然とした対応を行います。
（2）. 当店施設内において、状況の確認・記録のため、お客さま等の言動を撮影・録音させていただく場合があります。
（3）. 役職員向けの相談・報告体制を整備するとともに、カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法等について、社内での周知・啓発を行います。