2020年本行受理金融消费者投诉22.7万件。投诉办结率达到100%。其中，根据银保监会发布的2020年银行业消费投诉情况，中国银保监会及其派出机构接收的本行投诉为11,155件，在18家全国性大型银行及股份制银行中位居第8；平均每千营业网点投诉量3,623件，在18家全国性大型银行及股份制银行中位居第10；平均每千万个人客户投诉量645件，在18家全国性大型银行及股份制银行中位居第13。

    2020年本行受理投诉的业务类型主要涉及信用卡、借记卡、个人贷款等。分布在上海市、江苏省、广东省、北京市、湖北省等主要地区。具体情况如下：

    一、信用卡业务投诉分析。
    2020年本行受理信用卡类投诉202,703件，占比89.42%。其中资产质量及保全类投诉100,517件，占比49.6%，主要涉及费息收取、协商还款、逾期修改、催收服务等方面；产品服务功能类投诉23,598件，占比11.6%，主要涉及账单明细、账单分期、销卡、微信/买单吧方面；营销活动类投诉10,889件，占比5.37%，主要涉及积分使用、发卡活动、超/最红星期五活动等方面；风险管控类投诉9,282件，占比4.58%；主要涉及套现、额度调整等方面。

    二、非信用卡业务投诉分析。
    2020年本行受理非信用卡类投诉23,985件，占比10.58%。主要投诉业务种类包括借记卡业务7,861件，占比32.77%；贷款业务5,418件，占比22.59%；支付结算2,308件，占比9.62%；投资相关类1,782件，占比7.43%。

    三、金融纠纷调解情况。
    2020年本行共参与金融纠纷调解3,506件。其中参与上海市金融消费纠纷调解中心的调解1,512件，送调量排名第一；参与上海银行业纠纷调解中心的调解1,867件。

    四、已采取的措施。
    本行高度重视疫情防控期间的投诉工作，确保投诉渠道畅通，妥善处理疫情期间客户反映问题。修订印发《交通银行投诉处理管理办法（2020 年版）》（交银办〔2020〕100号），压实投诉处理责任，加强投诉全流程管理，建立投诉分析及溯源整改机制。积极实践金融消费纠纷多元化解机制。

    本行将继续加强投诉分析，有效落实溯源整改，规范投诉处理流程，优化投诉处理系统，加强投诉管理，从源头上减少投诉的发生。

交通银行

2022年1月26日