2021年本行受理金融消费者投诉16.2万件，较2020年下降28.63%。投诉办结率达到100%。其中，根据银保监会发布的2021年银行业消费投诉情况，中国银保监会及其派出机构接收的本行投诉为15,145件，在18家全国性大型银行及股份制银行中位居第12，较2020年进步4位；平均每千营业网点投诉量5,171件，在18家全国性大型银行及股份制银行中位居第10；平均每千万个人客户投诉量848件，在18家全国性大型银行及股份制银行中位居第13。

    2021年本行受理投诉的业务类型主要涉及信用卡、借记卡、个人贷款等。分布在上海市、广东省、江苏省、山东省等主要地区。具体情况如下：

    一、信用卡业务投诉分析。

    2021年本行受理信用卡类投诉129,601件，占比80.1%。其中资产质量及保全类投诉53,762件，占比41.5%，主要涉及协商还款、逾期修改、费息收取、催收服务等方面；产品服务功能类投诉33,973件，占比26.2%，主要涉及账单明细、账单分期、销卡、款项转出等方面；营销活动类投诉24,804件，占比19.1%，主要涉及发卡活动、用卡促进活动、保险销售活动、特选客户活动等方面；风险管控类投诉14,762件，占比11.4%；主要涉及客户信息修改、套现、额度调整等方面。

    二、非信用卡业务投诉分析。

    2021年本行受理非信用卡类投诉32,206件，占比19.9%。主要投诉业务种类包括借记卡业务11,695件，占比36.31%；贷款业务7,664件，占比23.8%；支付结算2,729件，占比8.47%；投资相关类2253件，占比7%。

    三、金融纠纷调解情况。

    2021年本行共参与金融纠纷调解2,258件。其中参与上海市金融消费纠纷调解中心的调解1,280件，送调量排名第一；参与上海银行业纠纷调解中心的调解869件。

    四、已采取的措施。

    本行加强国家重大活动、重要节日期间投诉工作，避免出现重大投诉；修订完善投诉管理办法等6项制度文件，完善制度体系；召开8期全行投诉视频专题会、4期信用卡投诉压降专题会议，加强对全行投诉管理工作的指导；推进44项全行性溯源整改工作，从根本上减少投诉发生。

    本行将持续贯彻“以消费者为中心”的理念，不断提升产品和服务水平，优化投诉处理流程，提升投诉处理效率，充分运用三方调解机制化解纠纷，切实维护消费者的合法权益。

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2022年1月26日