2022年本行受理金融消费者投诉18.1万件。投诉办结率达到100%。其中，根据银保监会已发布的2022年一、二季度银行业消费投诉情况，中国银保监会及其派出机构接收的本行投诉为7,485件，平均每个营业网点投诉量2.59件；平均每万个人客户投诉量0.4件。

2022年本行受理投诉的业务类型主要涉及信用卡、借记卡、个人贷款等。分布在上海市、广东省、江苏省、湖北省等主要地区。具体情况如下：

一、信用卡业务投诉分析。

2022年本行受理信用卡类投诉12.1万件，占比66.9%。其中账户管理及使用类投诉7万件，占比58%；市场活动类投诉2万件，占比16.4%；债务催收类投诉1.9万件，占比15.9%；个人信用信息类投诉1.2万件，占比9.7%。

二、非信用卡业务投诉分析。

2022年本行受理非信用卡类投诉6万件，占比33.1%。主要投诉业务种类包括借记卡业务3万件，占比50%；贷款业务1.2万件，占比20%；投资相关类0.5万件，占比8%；支付结算0.4万件，占比7%。

三、金融纠纷调解情况。

2022年本行共参与完成金融纠纷调解3,152件。其中参与完成上海市金融消费纠纷调解中心的调解1,659件；参与完成上海银行业纠纷调解中心的调解1,493件。

四、已采取的措施。

本行2022年不断加强投诉管理制度建设，完善纠纷多元化解机制及溯源整改机制，推进138项全行性溯源整改项目及35个全行性客户体验项目，持续优化金融产品和服务。加大投诉管理及投诉处理人员力量，加强对全行投诉工作的督导力度，构建统一的投诉处理系统，不断提升投诉处理质效。

本行将坚持“以人民为中心”的发展思想，践行金融消费权益保护初心使命，标本兼治继续加强投诉全流程管理，依法合规积极与消费者协商，妥善解决问题，保护消费者的合法权益。

                                          交通银行

                                       2023年1月20日