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2023年本行受理金融消费者投诉22.5万件,投诉办结率达到100%。投诉涉及的业务类型主要包括信用卡、借记卡、个人贷款等,分布在上海市、广东省、江苏省、山东省等地区。具体情况如下:
一、投诉业务类型
2023年本行受理信用卡业务投诉9.8万件,占比43.6%;借记卡业务5.9万件,占比26.2%;贷款业务投诉3.8万件,占比16.9%;其他业务3万件,占比13.3%。
二、金融纠纷调解情况
2023年本行共参与完成金融纠纷调解8,063件。其中调解成功3,903件,调解成功率48.4%。
三、措施及成效
2023年本行修订完善投诉处理管理办法等多项投诉管理制度及规定,持续优化投诉处理流程,提升投诉处理质效,强化投诉源头治理,解决投诉根源问题。全年发起溯源整改千余项,梳理分析改进客户体验、员工服务客户过程中存在的痛点、难点或断点问题百余项。充分运用协商、调解等多元化解方式积极解决矛盾纠纷。
本行将继续坚持以人民为中心的价值取向,积极践行金融消费者权益保护工作的政治性、人民性,不断完善投诉管理工作体制机制,聚焦解决金融消费者关心的热点问题,持续提升金融服务能力和水平,切实保护金融消费者的合法权益。
交通银行
2024年4月19日