青岛崂山交银村镇银行文件 崂交村银〔2022〕236号     青岛崂山交银村镇银行 2022年消费者权益保护与投诉处理工作年报   青岛银保监局： 按照贵局关于金融业年度消费者权益保护与投诉处理工作报告报送要求，青岛崂山交银村镇银行（以下简称“我行”）积极开展相关工作，现将2022年消费者权益保护与投诉处理工作报告如下： 一、消费者权益保护与投诉工作总体情况 2022年，我行认真贯彻落实监管部门有关消费者权益保护工作各项部署，全力提升金融服务质效，切实维护金融消费者合法权益，未发生被监管部门认定的有责投诉事件，为推动我行稳健可持续发展和辖区金融稳定做出了应有贡献。 二、消费者权益保护工作开展情况 2022年我行认真执行金融消费者权益保护有关的规章制度，严格履行消费者信息保护义务，开展整治侵害消费者权益乱象工作，完善消费者权益保护考评制度，持续进行金融知识普及和金融消费者宣传教育，制定消费者权益保护内部培训计划并实施，将消费者权益保护工作作为我行业务发展的前提。现将具体工作开展情况汇报如下： （一）消费者权益保护机制建设工作 为提升全行员工消费者权益保护工作水平，我行依据监管政策及自身实际，不断完善消保制度。2022年我行修订了《青岛崂山交银村镇银行消费者权益保护考核办法》、《青岛崂山交银村镇银行投诉处理管理办法》、《青岛崂山交银村镇银行金融纠纷调解试行细则》等，进一步强化消保考评力度，规范细化了投诉处理工作的各项要求，完善了我行的消保规章制度建设。 （二）消费者权益保护公司治理层面工作     为进一步规范公司治理层面的消费者权益保护工作，我行调整了消费者权益保护委员会的人员由董事会成员构成，将消费者权益保护工作纳入年度发展计划，推进将消费者权益保护工作的各项要求在公司章程有更加具体、明确的体现，从公司治理层面提升了消保工作的重要性。 （三）消费者权益保护工作日常工作 1、金融知识宣传与教育工作情况 我行在完善厅堂宣传主阵地的基础上，结合疫情防控期间积累的线上宣传经验，充分利用多媒体渠道开展各类金融知识宣传。2022年我行组织精干宣传力量，通过线上线下相结合的宣传方式，组织开展了“3·15”消费者权益保护宣传月、防范非法集资宣传月、普及金融知识，守住‘钱袋子’、 金融知识进万家系列宣传、存款保险主题宣传等活动，结合我行各支行处于当地各个街道的地缘优势，下沉宣传重心，将金融知识带到乡镇村落、社区集市，为辖内居民百姓提升保护自身合法金融权益的能力做出贡献。 2、 消费者权益保护培育与考核工作 2022年我行消保内部培训工作有所强化，消保部按季组织员工开展消保培训工作，提升员工消保服务水平；消保分管领导每季带队对辖内网点进行全面消保现场检查，检查各项消保规定的落实情况，对不符合消保要求的情况纳入考核；消保部开展年度消保考试测评工作，以考促学，提升员工消保工作知识储备，加强员工消费者权益保护的工作能力。 3、 消费者权益保护其他日常工作     我行积极同主发起行、优秀同业学习消费者权益保护先进经验，推动消保工作适老化改革，积极探寻适合我行客户群体的各类消保工作做法，在服务中以合规、暖心为服务原则，为每一位客户提供温馨的业务办理体验，急客户之所急，做有温度、老百姓认可的银行。 三、消费者咨询与投诉处理情况 我行建立了统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，提高客户意见处理的效率和质量，提升服务水平，要求经营单位处理客户意见，遵循首问负责制、及时报告、效率、公平公正、保密等原则，了解客户投诉原因，做好详细记录，落实后续跟进责任人，投诉处理完毕后应开展定期分析，并形成报告。针对查实的投诉问题和意见制定相应的改进措施并督促落实，防止类似投诉事件再次发生。 2022年我行消保服务专线接收咨询类电话3600余通，消保专员在工作日及非工作日时间均能对客户提出的咨询问题进行耐心解答或指导。我行2022年未发生有责投诉，以实际行动赢得了客户的信任与肯定。 四、消费者权益保护获奖情况及工作亮点 在本年度贵局主办的“守住钱袋子 护好幸福家”防范非法集资视频大赛中，我行北宅支行荣获大赛三等奖，为防范非法集资宣传提供了优秀素材；我行邬妍萍、杨惠珺两位员工成功聘任为青岛金融消费权益保护协会第四批调解员，用实际行动解决老百姓的诉求；我行员工王龙兴被青岛市防范非法集资工作委员会选定为“星火志愿者”，为金融消保宣传工作添砖加瓦。 新的一年已经到来，在2023年消费者权益保护工作中，我行将坚持树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，在消保制度、消保检查、消保活动开展、投诉处理等方面继续完善和提升，努力打造我行成为消费者满意、消费者认可的精品村镇银行，为辖内金融业消保工作的稳健发展贡献力量。 特此报告       青岛崂山交银村镇银行                               2022年12月30日